Imagina que eres invitado a una cena en un museo antiguo del centro de tu ciudad.
Al llegar, encuentras la fachada del museo iluminada con reflectores con hilos de luz que van desde el suelo hasta el cielo. Se ve imponente la piedra iluminada en contraste con la noche.
Al entrar, percibes música en vivo; es el piano de 200 años del museo y sus teclas intensas contrastan con la voz aguda de una mujer elegante que canta.
Cada persona y cada detalle que te encuentras en el museo te guían hasta la sala principal en el segundo piso, las escaleras de caracol desembocan en un salón muy amplio de techos altos donde las obras de los pintores locales son el escenario de fondo que acompaña una mesa larga, de madera oscura, pesada, vestida con orquídeas y otras flores sutiles. El aroma de las flores se mezcla con el de la madera antigua y te sientes impresionado y estimulado. Han creado una atmósfera acorde con la intención del evento.
Aún no sirven la mesa, pero estoy segura de que puedes imaginar el tipo de comida y bebidas que amenizarán la noche. Han creado una experiencia donde todos los elementos cuentan la misma historia.
Hemos visto suficientes películas o leído libros ambientados en espacios que nos llevan a relacionarnos con esta experiencia desde cierta emoción; estamos a la espera de probar delicias, comida refinada, se anticipan los guantes del mesero que sirve el whisky y un corto discurso de quien se sienta a la cabecera de esa mesa, como anfitrión. Nos han invitado a ser parte de la fundación Amigos del Museo y nos han hecho sentir importantes y casi avergonzados de no haber hecho antes un aporte para la conservación de un museo tan importante para el país. Estamos conectados emocionalmente con el momento que han creado; cada detalle es intencional.
El lenguaje creativo de una experiencia es el que crea e hila la atmósfera que mi espacio ofrece; si soy una marca de comida rápida de alta calidad y saludable tal vez quiera alejarme del amarillo y el rojo asociado a las hamburguesas por años, tal vez me aventure a usar colores verdes, a tener música independiente, a usar muebles de madera clara y liviana, tal vez tenga flores y cuadros con paisajes en vez de payasos y coronas. Tal vez tenga un ambientador con olor a matcha y mucha luz y ventanales grandes.
¿Qué hace que una silla de madera, plegable, sea un elemento perfecto para tomar un café recién sacado de un termo, frente a la vista de un lago al amanecer? Si te ofrecieran ese mismo termo en el museo, qué confuso resultaría.
¿Qué elementos del espacio pueden ayudar a crear esa atmósfera consecuente con la naturaleza de la experiencia que van a vivir tus clientes al visitarte?
Piensa en la luz, ¿es natural o artificial? ¿se siente orgánica o más bien dramática? ¿Cómo te hace sentir y cómo hace que se vea tu producto? ¿Es posible tomarle una foto instagrameable a tu producto o servicio desde el lugar donde el cliente interactúa con el mismo?
¿Qué sonidos acompañan la experiencia? En vez de un piano antiguo, ¿tal vez la música de moda, el sonido de la freidora o la carpintería del vecino están acompañando la experiencia? ¿Cómo integrar esos sonidos a la experiencia general para crear la banda sonora de esa atmósfera?
¿Es un restaurante de cocina típica? Seguramente un cantante de ópera rompería la experiencia de probar los platos.
¿Qué aromas se perciben desde la mesa principal de tu negocio? ¿Has pensado que moler el café a la hora en que llegan los clientes por las arepas puede sumar a la experiencia confortable en vez de molerlo cuando el local está vacío?
¿Dónde está ubicado el baño con respecto al espacio donde tus clientes comen o se toman algo?
¿Hay un colgador en el baño de mujeres para poner la cartera? ¿Has notado lo frecuente que es que tus clientas vayan al baño con la cartera?
¿Cuánto tiempo esperas que estén las personas sentadas en cierto espacio? ¿Son cómodos los muebles diseñados para ese lapso de tiempo? Si es comida rápida, y al negocio no le funciona tener a los comensales por horas, está bien esa mesa sencilla de sillas angostas, pero, si es un restaurante para cenar y celebrar ocasiones especiales, necesitas tanto esas sillas cómodas como una buena carta de vinos.
Alrededor de las ocasiones de consumo de tu producto o servicio debe girar la atmósfera que da vida a la experiencia del cliente, si tu marca es un almacén de mariscos, no basta con pintar de azul marino una pared. La madera, la ventilación del lugar, la sencillez del mobiliario, la amplitud del salón y la iluminación añadirían a la experiencia de compra. Un local con vista al mar ganaría puntos, los pájaros trinando cerca serían música en ese paisaje.
¿Una pizzería moderna? No es necesario oír música italiana tradicional si tus clientes son jóvenes de 20 años, pero vale la pena preguntarte de qué manera puedes conectar los ingredientes, los nombres de la pizza, la decoración del lugar y la música que ambientan la experiencia para que hagan parte de la misma historia.
Piensa en tu almacén de ropa favorito, ¿a qué huele? ¿Cómo se ve? ¿Qué te ofrece la experiencia de comprar en él que suma a que quieras volver?
Ahora diagnostica la experiencia en tu negocio: ¿los sonidos, la luz, los muebles, las personas que interactúan con los clientes están contando una misma historia? ¿Podría adivinar un cliente, la primera vez que va, cómo se ve el baño, qué tipos de postres ofreces y en qué ocasión volvería? ¿Es un espacio ideal para ir con compañeros de trabajo, para un domingo en familia, o para una cita romántica? ¿Qué implica esa ocasión de consumo en cada caso, en términos de ambientación?
Si tu cliente ha entrado esta noche al museo, ha sido invitado por fin a sentarse en esa larga mesa de comensales sofisticados y el menú resulta ser una bebida energizante con una hamburguesa, algo hay que ajustarle a la atmósfera. La atmósfera de tu negocio debe sorprender positivamente, pero ser, en cierta medida, predecible y fácil de entender para cada visitante. Si te cuesta mucho describir la atmósfera de tu negocio, probablemente debes trabajar en su consistencia.
Creamos este contenido en colaboración con Julia Londoño Bozzi @Juliademiamor para favorecer el crecimiento de tu negocio.