La atención al cliente es un factor clave para el éxito de cualquier restaurante. Los modelos de negocios más exitosos del mundo invierten mucho en programas de entrenamiento buscando garantizar que el buen servicio potencie la experiencia, haciendo que los clientes vuelvan. Ellos saben que 9 de cada 10 clientes mal atendidos no dan una segunda oportunidad, por lo que manejar herramientas para aumentar la satisfacción es una prioridad.
En la industria de la gastronomía, es común y lamentable, ver el número de horas que se invierten en entrenamientos efímeros, sin planificación, que no responden a las necesidades reales de los trabajadores, haciendo que fracasen estas iniciativas y reforzando la creencia de que no vale la pena invertir en desarrollar al personal.
A continuación, analizamos, desde la neurogastronomía aplicada, las tres razones principales por las que fracasan los entrenamientos de atención al cliente:
- Objetivos poco claros o mal definidos: Es difícil medir el éxito del entrenamiento y realizar los cambios necesarios si no se identifican las áreas de oportunidad para mejorar. Un objetivo mal definido por lo genérico podría ser «mejorar la atención al cliente», mientras que, un objetivo claro para una capacitación de atención al cliente podría ser «que los empleados sean capaces de resolver las quejas de los clientes de manera eficaz».
- Contenido irrelevante o desactualizado: El programa debe responder a las necesidades directas de los empleados para que sirva de motivación en el proceso de aprendizaje, aumentando la retentiva de conceptos y habilidades necesarios para elevar el servicio. Un contenido irrelevante podría ser información sobre cómo se sirven las mesas en un banquete o un restaurante de lujo. Por otro lado, un contenido relevante para un entrenamiento de atención al cliente en un restaurante Fast Casual, podría ser información sobre las últimas tendencias en atención al cliente millennial y el uso de las redes sociales para interactuar con los clientes.
- Métodos de enseñanza poco efectivos: El cerebro aprende más rápidamente si las dinámicas son multisensoriales y multi emocionales, el objetivo es crear una atmósfera que sea capaz de maximizar la retentiva de las habilidades aprendidas. Por ejemplo, un método poco efectivo podría ser una presentación de PowerPoint que los empleados escuchan pasivamente, en cambio, un método de enseñanza efectivo podría ser un juego de rol en el que los empleados tienen que resolver una queja de un cliente.
Siguiendo estas recomendaciones, los dueños y gerentes de restaurantes pueden crear entrenamientos de atención al cliente que sean efectivos y que ayuden a los empleados a proporcionar un servicio excelente a los clientes.
Creamos este contenido en colaboración con @neurogastronomo para favorecer el crecimiento de tu negocio.