En el mundo de la psicología del consumidor, es de suma importancia conocer qué factores pueden influenciar, de una u otra manera, las decisiones que toma nuestro cliente y las asociaciones que realiza a la hora de guardar en su memoria una experiencia asociada a una marca. Una de las áreas que más atención se lleva es la que analiza cómo se forman los sesgos cognitivos, que podríamos explicar como: errores de pensamiento que afectan nuestra percepción, interpretación y memoria de la información que recibimos.
En el contexto de los restaurantes y emprendimientos gastronómicos, los sesgos cognitivos pueden afectar la experiencia del cliente de varias maneras. A continuación, vamos a profundizar en algunos de ellos, a la luz de la neurogastronomía aplicada.
Sesgo de la confirmación: los clientes pueden tener preconcepciones o expectativas sobre la calidad de la comida, el servicio y la experiencia general en un restaurante. Este sesgo puede influir en su percepción de la experiencia y su evaluación final. Por lo tanto, los restaurantes pueden tratar de asegurarse de que los clientes tengan una experiencia consistente y positiva para confirmar sus expectativas positivas.
Sesgo de recencia: los clientes pueden recordar más fácilmente su experiencia más reciente en el restaurante, lo que puede influir en su evaluación global. Por ejemplo, si el postre no fue bueno, puede que su recuerdo general del restaurante sea negativo, aunque hayan disfrutado el resto de la comida. Es por esto que cada detalle debe ser tomado en cuenta, así como garantizar que el cierre de la experiencia sea esmerado, incluido la entrega de la cuenta y la despedida.
Sesgo de disponibilidad: los comensales pueden dar mayor importancia a la información más disponible en su mente, lo que puede influir en su evaluación del restaurante. Por ejemplo, si un cliente tiene una mala experiencia con el servicio, es más probable que evalúe negativamente el restaurante en general, aunque la comida haya sido excelente.
Sesgo de anclaje: las personas pueden ser influenciadas por lo primero que viven en la experiencia, por ejemplo, el primer plato que pidieron, lo que puede afectar su evaluación de los demás platos. Si el primer plato que pidieron no cumplió con sus expectativas, es más probable que sean más críticos con los siguientes platos.
Sesgo de confirmación de la retrospectiva: los clientes pueden recordar su experiencia en el restaurante de una manera que confirma sus creencias o actitudes previas. Si un cliente tiene una actitud negativa hacia la comida italiana, es más probable que recuerde aspectos negativos del restaurante italiano que visitó.
Sesgo de la aversión a la pérdida: la gente puede sentirse más descontenta por las pérdidas que por las ganancias equivalentes. Esto puede manifestarse en situaciones como retrasos en el servicio, errores en el pedido, problemas con la calidad de la comida, entre otros. Establecer estrategias para minimizar estos errores y problemas es indispensable, utilizar técnicas de recuperación de servicio para minimizar los efectos negativos que queden asociados a nuestra marca.
La mente de cada uno de nosotros busca tomar atajos para tomar el mayor número de decisiones posible usando la menor cantidad de energía. Es necesario saber cómo los sesgos cognitivos pueden influir la experiencia del cliente en un restaurante, al afectar su percepción y evaluación de la calidad de la comida, el servicio y el ambiente, y así establecer estrategias para minimizar este impacto, reducir el estrés y mejorar la satisfacción del cliente aumentando su deseo de regresar y promocionar nuestro trabajo.
Creamos este contenido en colaboración con @neurogastronomo para favorecer el crecimiento de tu negocio.