Recientemente, María, una mujer profesional invidente, fue a celebrar su cumpleaños junto a una buena amiga en un restaurante. El servicio fue espléndido, los platos con muy buen sabor, la atención esmerada; sin embargo, lo que ocurrió al final hizo de esa noche algo único y memorable. Al momento del postre, el jefe de meseros se acercó a la mesa con un plato que parecía tener formas hechas con gotas frías de chocolate. El señor le pide permiso a María para agarrar sus manos y ponerlas directamente sobre el plato para que sintiera. Ella que no sabe lo que está pasando, empieza a mover la mano y se da cuenta que las gotas de chocolate tienen un patrón, se empieza a emocionar y dice en voz alta que eso era increíble, que no podía ser cierto. A medida que iban pasando los segundos, María se daba cuenta que las gotas de chocolate decían en braille “feliz cumpleaños”.
Cuando conocí esta experiencia, les debo confesar que me conmovió profundamente. La iniciativa de una persona, un pequeño gesto, pedirle al pastelero que hiciese algo especial para un comensal, wow, puede tener y tuvo un impacto tan grande en la vida de alguien que muchos no se dan cuenta del poder que tenemos en la mano.
En el mundo de la neurogastronomía aplicada, a esto se le llama sorprender y deleitar, y se basa en el principio de ofrecerle a alguien algo que no imagina, que no forma parte de sus expectativas, generando en la mente un proceso tan grande, que ayudará a fijar en la memoria un hecho muy especial en quien recibe el gesto. Esta estrategia se utiliza para conectar con el consumidor de una manera emocional, promoviendo la gratitud e individualidad, creando un deseo para futuras experiencias, lo que a su vez crea lealtad.
Hace unos años, el psicólogo Norbert Schwarz, del Instituto de Investigación Social de la Universidad de Michigan, realizó un estudio para probar el poder de un hecho positivo en la satisfacción general de la vida. Colocó una moneda en una fotocopiadora para que el siguiente usuario la encontrará. Luego, buscó entrevistar a los usuarios de la máquina sobre sus vidas.
«Los que encontraron la moneda, se describieron más felices y satisfechos con sus vidas, lo opuesto a los que no encontraron una moneda».
La clave de esto es que no es el valor de lo que los sujetos encontraron, es que algo positivo les sucedió y los sorprendió.
En un estudio realizado por Loyalty One, se pudo evidenciar que el 90 % de las personas respondieron tener una imagen más positiva de la marca, un 50 % les contó a otros sobre su experiencia y una de cada tres personas generó más negocio y gastó más en el local
Imagina crear una cultura interna en la que cada trabajador, busca la manera de sorprender para deleitar a sus clientes. El impacto es enorme… y eso que no hemos hablado de la propina.
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