Creo que he perdido la cuenta de las veces que nos llaman personas solicitando una consultoría, con urgencia, dos semanas antes de la apertura del restaurante, y al preguntarles si ya tienen el menú y/o entrenaron al personal de atención al cliente, nos dicen que no. Muy mal augurio.
Quiero ilustrar el problema detrás de esta constante que reduce las probabilidades de éxito.
Imaginemos por un momento que una línea aérea pide una nueva nave a una fábrica de aviones. El proceso toma unos dos años y llega el día en que la nueva aeronave es terminada y entregada a la nueva propietaria. Está equipada con la última tecnología y promete ser toda una experiencia para los futuros pasajeros. El dueño contrata al nuevo personal que va a atender a los pasajeros, al nuevo capitán y al piloto. Sin ningún entrenamiento, les dice a todos que el avión hará su viaje inaugural mañana.
Puedo imaginar que, al leer lo anterior, debes haber pensado que es una locura por múltiples factores, se debe tomar todo el tiempo necesario para establecer los diferentes protocolos y procedimientos que llevarán a un entrenamiento personalizado que deberá ser supervisado, por el tiempo que sea necesario, para garantizar que ese vuelo inaugural, y todos los que siguen, sean productivos, exitosos y sin mayores dificultades.
Pues bien, abrir un restaurante es una tarea muy compleja en la que muchos de quienes deciden adentrarse en el mundo de la restauración, concentran la mayoría de sus recursos en la infraestructura del local, incluyendo la decoración. Como toda inversión, el presupuesto fluye al inicio con facilidad y con el pasar del tiempo, el estrés aumenta por los gastos y se piensa que el entrenamiento, las pruebas de cocina y la construcción de la cultura que hará del equipo uno de alto rendimiento, no son necesarias y que eso lo cubrirá la venta una vez que se abra las puertas al público.
Desde la Neurogastronomía, la evidencia nos demuestra que la mayoría de los restaurantes que no contemplan como parte de la inversión el desarrollo de una cultura que permita entrenar al equipo y familiarizarse con lo que será el diseño de una nueva experiencia, aumenta dramáticamente la probabilidad de iniciar operaciones con altos niveles de estrés, poca planificación, reactivos ante los problemas, lo que puede generar pérdidas económicas importantes, ralentizando el retorno de inversión.
Invertir en un plan de cultura y capacitación, facilita a los empleados las habilidades y competencias necesarias para hacer realidad los objetivos, mejorar la experiencia. Ahora bien, la importancia de la capacitación trasciende el facilitar las habilidades, hace que el ambiente laboral se transforme, se dinamice, generando espacios más respetuosos, lo que potencia una cultura colaborativa que maximiza los beneficios en todas las direcciones.
Godwin Charles, profesor de la Universidad de Arkansas, mostró que los equipos que tienen poco entrenamiento generan un sentimiento de explotación y conduce a lo contrario del resultado deseado. Así que como les digo a mis clientes, de la misma forma que el arquitecto y decorador se toman su tiempo para construir el espacio, se debe tomar el tiempo para construir la cultura y las voluntades antes de recibir al primer cliente.
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