Convierte a tu equipo de trabajo en embajadores de tu negocio | P.A.N | Blog

Tu equipo de trabajo, además de ayudarte en la realización de sus labores, también son representantes de tu restaurante ante el público, en especial el personal de contacto. Por ello, hemos preparado una serie de recomendaciones para lograr que sean unos extraordinarios embajadores de tu empresa. ¡Toma nota!

  • Transmitir la misión, visión y valores de la empresa. De esta manera conocerán mejor al restaurante y se identificarán con él
  •  Motivar a tus empleados para dar lo mejor de sí, hacer que se sientan parte del negocio y recordarles que su labor es importante para el funcionamiento del mismo. Igualmente reconocer cuando alguno tenga un desempeño sobresaliente
  • Elaborar un manual de atención al consumidor, para que todo el equipo esté alineado y posea una guía
  • Capacitar al personal de contacto directo en la atención al cliente y consolidar esta formación en el tiempo
  • Inculcarle a tu equipo trabajo, buenas prácticas de atención al cliente como:
  1. Escuchar a los consumidores
  2. Atenderlos con empatía y disposición
  1. Hablar con entusiasmo, a una velocidad moderada (ni muy lento ni muy rápido). Evitar parecer robótico, ser monótono; también las muletillas
  2. Estar dispuesto a ayudar, dar información útil. Ejemplo: enviarle un mensaje al cliente para recordarle que realizó una reservación para el siguiente día
  3. Conocer el menú del restaurante, para así poder darle recomendaciones al cliente, en caso que las solicite
  4. Ofrecer alternativas o soluciones. Supongamos que el consumidor pide una rebanada de torta de chocolate y se agotaron; podría sugerírsele otra opción similar que se encuentre en la carta, como un cupcake de chocolate o brownie
  • Si se trata de atención vía redes sociales, es importante que tengas en consideración los siguientes aspectos:
  1. Darle una respuesta rápida al cliente. Incluso podrían preparar unas plantillas para reducir el tiempo de respuesta, por ejemplo: una con la dirección del restaurante. 
  2. Escribir cuidando los signos de puntuación y ortografía. 
  3. Tener el menú del restaurante en un formato que permita su envío, como fotos (.JPG) o PDF.
  4. Interactuar con los usuarios, por ejemplo, a través de las historias (si tu restaurante tiene una cuenta en Instagram).
  • En las redes sociales del restaurante, podrías publicar fotos o vídeos de tu equipo de trabajo mientras realizan sus labores, lo cual aumentará la conexión con los consumidores y hará que tus empleados se identifiquen más con la empresa.
  • Promover entre los trabajadores la publicación de contenido sobre el restaurante en sus redes sociales, tomando en cuenta que probablemente algunos empleados ya tengan publicaciones sobre sus labores en el local. La idea es motivarlos a que, si gustan, en sus tiempos libres, publiquen o reposteen toda aquella información con la cual se identifican con el negocio, así podrás darte a conocer entre los seguidores de tu personal, mientras ellos se posicionan como expertos en sus labores e incrementan su credibilidad.
  • Podrías plantear incentivos, como un premio entre quienes realicen este tipo de publicaciones, de esta manera se comprometerán más con la propuesta.

Te recomendamos indicarles tus objetivos en cuanto a redes sociales, para que suban contenido relacionado, por ejemplo: promocionar un nuevo plato del menú. Incluso podrías preparar un documento con la política de redes sociales para empleados, donde fijes recomendaciones y aspectos a evitar (como usar el celular en horario de trabajo). Es importante medir los resultados de esta iniciativa.

  • En caso de recibir quejas por parte del cliente:
  • Ser empático, escuchar atentamente para entender la razón de la inconformidad
  • Atender el asunto con profesionalismo y amabilidad, buscando opciones para satisfacer las necesidades del consumidor
  • Si se cometió un error por parte del restaurante, ofrecer disculpas. Incluso, dependiendo del caso, una compensación proporcional, como un descuento
  • Tomar en cuenta los reclamos para mejorar el servicio

Ahora que conoces cómo convertir a tu equipo de trabajo en excelentes embajadores de tu negocio, el paso siguiente es transmitirles la información y capacitarlos para ello. Así representarán a tu empresa de la mejor manera, atendiendo a los clientes con profesionalismo y empatía.

REFERENCIAS

El-Qudsi, I. (13 de abril de 2018). Convierte a tus empleados en embajadores sociales: https://www.entrepreneur.com/article/311913

 HubSpot. 7 ejemplos de buena atención al cliente:

https://blog.hubspot.es/service/ejemplos-atencion-cliente

Jiménez, J. C. (2010). Arte Supremo 50 prácticas de buena atención al cliente. Caracas, Venezuela: Cograf Comunicaciones.

Newberry, C. (03 de diciembre de 2019). Employee advocacy: el poder de los embajadores de marca:

https://blog.hootsuite.com/es/el-poder-de-los-embajadores-de-marca/

Real Academia Española. Embajador, ra: https://dle.rae.es/embajador

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